Kommunen ger tydligt och positivt bemötande

På frågan "Upplevde du svaret från kommunens medarbetare som tydligt?" svarade hela 88,8% att svaren från kommunens medarbetare via e-post är tydliga. Kontaktcenter bemöter varje månad tusentals med att ge svar på inkommande frågor. De lotsar och hjälper invånare, medarbetare och andra som behöver få stöd och hjälp av kommunen. I den senaste servicemätningen som mäter kommunens tillgänglighet och bemötande, så förbättrade Håbo kommun sina resultat i förhållande till förra årets mätning.

I årets servicemätning upplevde hela 88,8% att de får tydliga svar av kommunens medarbetare och 85,3% att det är enkelt att få hjälp av kommunen med sina frågor via e-post. När resultatet av årets undersökning presenterades har Håbo kommun förbättrat sina resultat i jämförelse med förra årets mätning.

Kontaktcenter tar emot över 3000 samtal i månaden och under mätningsperioden besvarade Kontaktcenter över 6000 samtal. I årets servicemätning upplevdes bemötandet vid telefonkontakt med kommunen som positivt av 77,4%, vilket är en förbättring mot förra årets mätning. Resultaten visar också vilka områden som Håbo kommun kan göra bättre och behöver jobba vidare med för att förbättra bemötande, enkelhet och tydlighet. Exempelvis behöver samverkan mellan Kontaktcenter och hela organisationen vid inkomna samtal trots goda resultat arbetas vidare med.

Förbättrat resultat

Sara Stark, enhetschef på Kontaktcenter, säger så här om det förbättrade resultatet:

Sammanfattningsvis visar undersökningen att kommunens service har förbättrats inom både telefoni och e-post enligt kommuninvånarnas upplevelse, vilket förstås är glädjande. Den största upplevda förändringen gäller servicen när vi blir kontaktade via e-post, men även inom telefoni går det att se att en förbättring jämfört med 2023.

Insatser som gett positiv effekt

Sara berättar vidare att de insatser som Kontaktcenter gjort sedan förra servicemätningen har gett resultat:

De insatser vi genomfört sedan förra årets undersökning kopplat till kommunikation med våra medborgare har gett resultat. Exempel på åtgärder vi har genomfört är en förbättring av fasta svar, förbättrad kontroll av återkoppling till berörda, samt dialog med förvaltningarna om frågor kring bemötande, enkelhet, svarstider och tillgänglighet. En målsättning under senaste året har också varit att samtliga inkommande mejl under dagen ska besvaras innan hemgång, och det har fungerat väl vilket återspeglas i undersökningens resultat, avslutar Sara Stark.

Service via telefon

Frågor som ställdes i enkäten.
Bemötande - I din senaste kontakt med kommunens medarbetare, hur nöjd är du med bemötandet?
Enkelhet - Hur enkelt var det att få hjälp av kommunen med din fråga?

Bemötande - andel positiva svar

• 2024, 77,4%
• 2023, 76,9%

Enkelhet - andel positiva svar

• 2024, 69,1%
• 2023, 65,7%

Service via e-post

Tydlighet - Upplevde du svaret från kommunens medarbetare som tydligt?
Enkelhet - Var det enkelt att få hjälp av kommunen med din fråga?

Tydlighet - andel positiva svar

• 2024, 88,8%
• 2023, 82,9%

Enkelhet - andel positiva svar

• 2024, 85,3%
• 2023, 80,3%

Resultatet viktig del i förbättringsarbetet

Håbo kommun deltar i undersökningar för att på så sätt också kunna ta reda på hur arbetet vi genomför upplevs och vad vi kan göra bättre. Resultaten är en viktig del i vårt gemensamma arbete för en fortsatt positiv utveckling. Därför är det bra att delta i undersökningarna om möjligheten finns.

Servicemätningen genomfördes av SKR (Sveriges Kommuner och Regioner) som beställare och hölls under mars till maj i år. I undersökningen mättes kommuninvånares upplevelse av Kontaktcenters service via telefoni och e-post. Mätningen är kopplad till ett av kommunens mål om att vara en tillgänglig och serviceinriktad kommun och är en metod för att mäta tillgänglighet och upplevd enkelhet att som medborgare få hjälp av kommunen med sina frågor. Medborgare som kontaktade Kontaktcenter under mätningsperioden fick då möjlighet att delta i en anonymiserad enkätundersökning.

Läs mer om resultaten från servicemätningen på SKR:s hemsida Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster.